Poziomy wsparcia informatycznego

Jeśli szukasz zatrudnić wsparcie IT, masz wiele opcji. Istnieje kilka rodzajów wsparcia, w tym poziom 1, poziom 2 i poziom 3 wsparcia. Każda z tych usług ma inne koszty i korzyści. Jednak wszystkie mają wspólny cel: utrzymać systemy działające tak płynnie, jak to możliwe. Na szczęście większość z tych usług jest bardzo przystępna cenowo.

Wsparcie na poziomie 1

Jeśli chodzi o wsparcie IT, konsumenci mają dwie opcje: Level 1 i Level 2. Pierwsza z nich to zautomatyzowany system wsparcia oparty na maszynach. W tym typie usług klient jest kierowany do witryny internetowej lub centrum pomocy produktu, aby uzyskać potrzebne informacje. Druga opcja to bardziej spersonalizowany poziom wsparcia, który wymaga interakcji z człowiekiem.

Pomoc informatyczna to rodzaj usługi, która nadzoruje i zarządza systemami komputerowymi firmy, zapewniając wsparcie techniczne i konserwację. Obejmuje ona utrzymanie sieci komputerowej firmy, instalację i rozwiązywanie trudności technicznych. W tym drugim przypadku zazwyczaj korzysta się z pomocy ekspertów tematycznych, którzy pomagają w bardziej złożonych kwestiach. Określenie, który poziom wsparcia jest najlepszy dla Twojej organizacji może być mylące.

Jeśli nie jesteś zadowolony z pomocy technicznej na poziomie 1, możesz eskalować swój problem do poziomu 2. Pracownicy wsparcia technicznego poziomu drugiego posiadają wiedzę i umiejętności niezbędne do diagnozowania i rozwiązywania problemów technicznych. Nie muszą być programistami, ale powinni dobrze rozumieć produkt. Ten poziom wymaga również rozsądnych ram czasowych na zakończenie problemu.

Chociaż nie jest konieczne uzyskanie dyplomu uniwersyteckiego, aby pracować jako technik wsparcia IT poziomu pierwszego, posiadanie dyplomu może zwiększyć możliwości awansu. Będzie to również wykazać swoje zaangażowanie w branży i umiejętności wsparcia technicznego. Uzyskanie tytułu licencjata będzie kosztowało Cię około trzech lat, ale da Ci zaawansowane umiejętności w branży IT. Możesz również znaleźć oferty pracy w dziale wsparcia technicznego w Internecie. Jeśli masz umiejętności i doświadczenie, będziesz miał dobrą pozycję, aby wylądować w pracy w dziale wsparcia IT.

Specjalista wsparcia informatycznego poziomu pierwszego będzie zajmował się podstawowymi problemami, których klienci doświadczają z systemami. Będą zbierać dane i identyfikować pierwotną przyczynę wszelkich problemów. Na ten poziom wsparcia jest duże zapotrzebowanie zarówno w sektorze publicznym, jak i prywatnym. Jest to wysoko płatna pozycja w firmie IT i otwiera drzwi do wyższych szczebli firmy.

Dobry specjalista ds. wsparcia IT powinien wiedzieć, co firma próbuje osiągnąć i jak najlepiej wykonać zadanie. Na przykład pracownik działu obsługi nie może wykonać naprawy projektora, ustawić wystarczającej ilości kabli lub zapewnić, że wszystkie komputery są podłączone do sieci. Bez tej wiedzy specjalista wsparcia IT poziomu pierwszego nie może pomóc klientowi.

Specjalista wsparcia technicznego poziomu drugiego posiada większą wiedzę techniczną i zazwyczaj korzysta z narzędzi zdalnego sterowania w celu realizacji złożonych zgłoszeń. Specjalistą wsparcia technicznego poziomu trzeciego jest często twórca produktu lub inżynier. Na ogół specjalista ds. wsparcia technicznego poziomu trzeciego jest wzywany, gdy produkt został zmodyfikowany lub wystąpiły w nim istotne problemy techniczne.

Wsparcie na poziomie 2

Wsparcie IT na poziomie 2 to drugi poziom wsparcia technicznego i jest przeznaczony do rozwiązywania bardziej złożonych problemów. Często ten poziom wsparcia jest wykorzystywany po tym, jak klient skontaktował się z pierwszym poziomem w celu uzyskania pomocy. Technicy na tym poziomie posiadają zaawansowaną wiedzę na temat różnych systemów operacyjnych i sprzętu, a także są wyposażeni do obsługi zdalnych wniosków o wsparcie. Oczekuje się od nich ukończenia każdego zgłoszenia na tym poziomie w określonym czasie.

Wsparcie IT jest najlepiej świadczone przez wykwalifikowanych ludzi, a posiadanie mieszanki umiejętności miękkich i technicznych jest idealne. Podczas gdy pracownicy, którzy koncentrują się na umiejętnościach technicznych, mogą najlepiej sprawdzać się na pierwszym poziomie wsparcia, ci, którzy specjalizują się w obu obszarach, mogą być bardziej skuteczni na poziomie drugim i dalszych. Firma powinna inwestować w oba obszary rozwoju pracowników.

Wsparcie IT na poziomie 2 nie jest takie samo jak na poziomie 1 i często jest droższe. Wymaga wyższego poziomu wiedzy specjalistycznej, a technik poziomu 4 może diagnozować i rozwiązywać problemy bardziej skomplikowane niż te, które są rozwiązywane przez technika poziomu pierwszego. Pierwszy poziom wsparcia jest znany jako warstwa pierwsza i jest odpowiedzialny za rozwiązywanie podstawowych problemów. Jest on również czasami określany jako „wsparcie pierwszej linii” lub „linia wsparcia pierwszego stopnia”. Pracownicy poziomu pierwszego mogą odpowiadać na proste pytania i odpowiadać na wiadomości e-mail. Potrafią również rozwiązywać typowe problemy klientów, w tym kwestie związane z użytkowaniem i podstawowe rozwiązywanie problemów. Mają również możliwość eskalacji incydentów na wyższy poziom.

Technicy wsparcia informatycznego poziomu 2 pomagają klientom w kwestiach związanych z infrastrukturą informatyczną i aplikacjami. Pomagają zwiększyć niezawodność infrastruktury IT i obniżyć koszty wsparcia poprzez rozwiązywanie problemów w sposób skuteczny i terminowy. Odgrywają również ważne role w planowaniu i wyborze właściwego modelu zaopatrzenia. Niezależnie od modelu muszą mieć dostęp do wszystkich niezbędnych dzienników i informacji, aby pomóc w rozwiązywaniu problemów.

Technicy wsparcia IT poziomu 2 są zazwyczaj odpowiedzialni za analizowanie problemów i rekomendowanie rozwiązań. Czasami eskalują problem do zespołu wsparcia technicznego poziomu 3, który jest odpowiedzialny za funkcję zarządzania technicznego w firmie. Mogą oni nie być oryginalnymi projektantami oprogramowania lub sprzętu, ale będą mieli duże doświadczenie w rozwiązywaniu problemów.

Rozwijająca się organizacja w południowo-wschodniej części Melbourne potrzebuje Inżyniera Wsparcia IT na poziomie 2, aby zapewnić wsparcie IT drugiego poziomu dla dużej liczby klientów. Wybrany kandydat będzie rozwiązywał wysokopoziomowe problemy IT eskalowane przez Service Desk. Kandydaci powinni mieć doświadczenie w zapewnianiu wsparcia IT na poziomie 2 oraz wsparcia zdalnego, a także powinni posiadać znajomość Microsoft Office 365.

Podczas gdy wsparcie IT poziomu 2 zajmuje się najbardziej podstawowymi problemami technicznymi, może również zajmować się bardziej złożonymi problemami. W niektórych przypadkach, wsparcie IT poziomu 2 jest odpowiedzialne za rozwiązywanie problemów, instalację oprogramowania i naprawę sprzętu. Mogą również dzielić pracę z działem wsparcia informatycznego poziomu 3.

Wsparcie na poziomie 3

Wsparcie IT poziomu 3 oferuje usługi wyższego poziomu i wiedzę specjalistyczną. Technicy ci często posiadają specjalistyczne szkolenie i doświadczenie w zakresie konkretnego produktu lub firmy. Technicy ci często pracują w środowisku laborasztachetyjnym, aby określić źródło problemu i zaproponować rozwiązanie. Następnie mogą przekazać swoje ustalenia do firmy lub na wyższe poziomy wsparcia.

Praca inżyniera wsparcia IT polega na rozwiązywaniu problemów i wspieraniu problemów informatycznych. Stanowisko to wymaga głębokiego zrozumienia oprogramowania i systemów. Specjaliści ci mogą również pomagać w zarządzaniu projektami, dostarczając sugestie dotyczące ulepszeń infrastruktury klienta. Są oni również odpowiedzialni za wprowadzanie zmian w projektach w oparciu o ich ogromne doświadczenie.

Gdy klient dzwoni z prośbą o pomoc w złożonym problemie, technik wsparcia informatycznego warstwy 3 będzie najprawdopodobniej pierwszym kontaktem, jaki nawiąże. Zazwyczaj zajmują się oni rozwiązywaniem bardziej złożonych problemów, pomagając technikom poziomu 1 i prowadząc badania w przypadku nieznanych problemów. Analizują również długość interakcji z klientem i ustalają priorytety zadań, aby jak najszybciej rozwiązać problem. W niektórych przypadkach mogą potrzebować więcej czasu, aby ustalić pierwotną przyczynę problemu.

Osoba odpowiedzialna za wsparcie warstwy 3 to często programista lub ktoś, kto rozumie zaplecze systemu. Może to być inżynier wsparcia IT lub programista. Kiedy już zorientują się w źródle problemu, mogą rozpocząć proces jego naprawy. Zazwyczaj pobierają wyższe ceny za ten poziom wsparcia IT, ale są one warte kosztów dla szybkiego rozwiązania.

Osoba z poziomu 3 wsparcia IT może być wykorzystywana do administrowania bazami danych, rozwiązywania problemów lub napraw infrastruktury. Może polegać na innych pracownikach wsparcia informatycznego poziomu 2, ale zazwyczaj jest osobą odpowiedzialną za konkretny system lub sprzęt. Mogą również współpracować z dostawcą oprogramowania i sprzętu. Mogą również potrzebować specjalistycznej wiedzy w zakresie zarządzania projektami.

Eksperci ds. technologii informacyjnych z poziomu 3 wsparcia są w stanie poradzić sobie ze skomplikowanym rozwiązywaniem incydentów dotyczących systemów i aplikacji. Mogą zaoferować kompleksowe bazy wiedzy, obszerną dokumentację, szkolenia i analizę trendów incydentów. Mogą również być rzecznikiem firmy i pomagać w budowaniu lojalności wobec marki. Ten rodzaj wsparcia IT jest kluczowy dla ustanowienia i utrzymania doskonałej reputacji wśród klientów.

Usługi wsparcia informatycznego poziomu 3 są bardziej zaawansowane niż usługi wsparcia informatycznego poziomu 2. Eksperci ci mogą rozwiązywać złożone zgłoszenia i korzystać z narzędzi zdalnego sterowania, aby pomóc w rozwiązywaniu problemów. Ten poziom wsparcia jest jednak zazwyczaj droższy niż dwa pierwsze poziomy. W niektórych przypadkach ci specjaliści IT są twórcami produktów lub inżynierami i będą pracować nad rozwiązaniem skomplikowanych zgłoszeń.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]